CENTRALINISTA TELEFONICO NON VEDENTE

Descrizione

ISCRIZIONI PROROGATE AL 21/07/2023

Approvato con Atto Dirigente Sezione Formazione Professionale n. 172 del  11 febbraio 2020

• N. Massimo di partecipanti: 20
• Requisiti di accesso:
  • Essere in possesso di diploma di scuola secondaria di secondo grado ovvero titolo inferiore con il compimento dei 21 anni di età;
  • Sono ammesse ai corsi le persone non vedenti o ipovedenti in base ai seguenti prerequisiti previsti dalla Legge 29 marzo 1985 n. 113 articolo 1 comma 2: “ Si intendono privi di vista coloro che sono colpiti da cecità assoluta ovvero hanno un residuo visivo non superiore ad un decimo in entrambi gli occhi, anche con correzione di lenti”
• Durata del progetto: 12 mesi
• Ore Totali: 900
  • Ore d’aula: 600
  • Ore stage: 300

Descrizione della figura professionale

• Il centralinista telefonico non vedente è addetto alla comunicazione e assistenza in remoto, filtrando e trasmettendo telefonate e messaggi. Trattasi di ruolo tecnico – operativo che cura e riceve e smista le chiamate telefoniche in entrata ed in uscita. Il luogo di lavoro è presso uffici di enti pubblici, pubbliche amministrazioni, aziende private. La figura è stata individuata sulla base della normativa riferibile alla Legge n. 113 del 29/03/1985 “Operatore/Operatrice per la gestione delle attività di centralino”.
• Le sue conoscenze sono coerenti con i contenuti previsti dalla Circolare Ministero Lavoro 10 marzo 2005, n. 10 “1. Programma di esame per l’abilitazione alla funzione di centralinista telefonico non vedente (art. 2, comma 5, legge 29 marzo 1985, n. 113)

Competenze

Gestione operativa delle funzioni del centralino telefonico

• PERFORMANCE: svolgere le operazioni di gestione centralino telefonico
• CAPACITA’/abilità (elencare le singole capacità previste): Aggiornare archivi telefonici – Applicare procedure di verifica della soddisfazione del cliente/utente – Applicare procedure per la gestione dei reclami – Ricercare numeri telefonici – Utilizzare software di navigazione e posta elettronica – Utilizzare software di trattamento testi – Riconoscere e segnalare anomalie di funzionamento dei sistemi hardware e software – Provvedere alla registrazione di messaggi vocali – Ricevere e recapitare messaggi derivanti da conversazioni telefoniche – Trascrivere e recapitare annotazioni d’ufficio
• CONOSCENTE: Funzioni ed uso della postazione operatore – Funzioni e doveri del centralinista – Elementi di diritto del lavoro (tutela del lavoratore non vedente) – Principi di customer satisfaction e di customer care – Classificazioni, tipologie e funzioni di centralini e apparecchi telefonici – Evoluzione della telefonia e tecniche di trasmissione telefonica (in particolare quella mobile) – Funzioni e offerta dei servizi telefonici – Principi comuni e aspetti applicativi della legislazione vigente in materia di sicurezza – Elementi di informatica

Gestione flusso telefonate

• PERFORMANCE: Effettuare la gestione delle chiamate telefoniche, instaurando una corretta comunicazione con il cliente/utente
• CAPACITA’/abilità (elencare le singole capacità previste): Fornire indicazioni chiare ed esaustive al cliente/utente – Verificare le credenziali per l’autorizzazione a chiamate in uscita – Reperire dati e informazioni consultando data-base, schede di prodotto/servizio, manuali di procedura, carta servizi aziendale, ecc – Applicare tecniche di filtro telefonico – Effettuare e/o autorizzare telefonate in entrata e in uscita – Applicare tecniche di comunicazione efficace – Applicare tecniche di trasferimento/smistamento di telefonate in entrata e in uscita – Applicare tecniche di apertura e chiusura della conversazione telefonica (in italiano, in inglese e in altra lingua europea)
• CONOSCENTE: Tecniche di gestione del colloquio telefonico – Elementi di organizzazione aziendale; – Fraseologia essenziale per la gestione di colloqui telefonici in inglese e in altra lingua europea – Elementi di economia – Elementi di marketing – Teoria e tecniche di comunicazione – Elementi di telefonia di base

Utilizzo del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura nella gestione dei servizi telefonici

• PERFORMANCE: Svolgere le operazioni di centralino e assistenza telefonica attraverso il corretto utilizzo degli ausili hardware e software per non vedenti
• CAPACITA’/abilità (elencare le singole capacità previste):Utilizzare ausili hardware e software per non vedenti – Utilizzare sistemi Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura afferenti alla minorazione visiva – Utilizzare supporti elettronici per non vedenti
• CONOSCENTE: Elementi del sistema Braille e/o altre modalità di scrittura e lettura – Tipologie e modalità di funzionamento dei supporti elettronici per non vedenti (display braille, ecc) – Tipologie e modalità di funzionamento degli ausili e periferiche (Hardware e software) per non vedenti

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